Memberi Lebih

Apa perasaan Anda ketika membeli sebuah barang, kemudian ternyata penjual dengan senang hati memberikan tambahan? Pasti Anda senang. Semua orang akan merasa senang jika mendapat lebih dari yang diharapkan.

Setiap tahun, usai merayakan Lebaran di kota Bandung, saya dan keluarga rutin melakukan perjalanan mudik ke kota asal saya. Sepanjang perjalanan yang melelahkan, tersedia banyak sekali Rumah Makan untuk beristirahat dan makan. Namun, hampir selalu kami mampir ke Rumah Makan yang sudah menjadi langganan kami. Apa istimewa nya Rumah Makan tadi? Menu nya sebenarnya biasa saja. Namun yang membuat kami selalu kembali adalah, selalu ada kejutan menyenangkan yang mereka berikan. Mulai dari permainan sulap gratis untuk anak saya, peralatan pijat, hingga peta mudik gratis.

Kelihatan sederhana bukan? Namun kejutan kecil yang menyenangkan tadi telah membuat Rumah Makan tadi memiliki nilai lebih dibanding yang lain.

Dalam bisnis, nilai lebih semacam ini merupakan kunci untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor. Apalagi jika kebiasaan memberikan ini ternyata sudah mendarah-daging dalam bisnis Anda.

Jika kebiasaan ini mendarah-daging, maka “siklus memberi lebih” akan dapat terjadi. Pemilik usaha akan berusaha memberikan lebih kepada karyawan, karyawan akan berusaha memberikan lebih kepada pelanggan, dan pelanggan juga akan berusaha memberikan lebih kepada perusahaan Anda dalam bentuk penghargaan atas harga yang ditawarkan, bersedia melakukan pembelian kembali, dan seterusnya.  Dan akibat dari siklus ini tentu saja perusahaan yang Anda kelola akan memberikan lebih kepada Anda dalam bentuk profit yang lebih baik.

Pekerjaan Rumah untuk para pemilik dan pengelola bisnis dengan demikian adalah: Bagaimana mengembangkan kebiasaan positif “memberi lebih” ini?

Menemukan Motivasi

Apa yang menghambat kita untuk memberikan lebih dari yang diharapkan? Akar dari sikap dan tindakan kita adalah motivasi.

Jika motivasi kita adalah imbalan langsung misalnya dalam bentuk uang tunai, kas, upah, maka kita cenderung akan melakukan hitung-hitungan. Pemilik usaha akan berhitung, berapa rupiah yang diberikan untuk pekerjaan yang ditugaskan kepada karyawan. Kalau perlu upah diberikan sehemat-hematnya. Dengan biaya sesedikit mungkin, kalau bisa karyawan bekerja sebanyak-banyaknya. Bahkan ada pengusaha yang sengaja menahan-nahan upah karyawannya. Karena motivasi nya masih terbelenggu hitung-hitungan Rupiah ini.

Di sisi karyawan, apabila motivasi nya juga sekedar upah, maka karyawan juga akan melakukan hitung-hitungan. Kalau bisa jangan sampai kerja yang dilakukan lebih dari nilai upah yang diberikan. “Ah, hanya dibayar Satu Juta Rupiah, maka bekerja saja sekedarnya, jangan sampai nilai kerja lebih dari Satu Juta”. Kerja hanya dilakukan atas motivasi uang. Maka yang terjadi adalah hilangnya totalitas dalam bekerja, yang akan dapat langsung dirasakan oleh pelanggan.

Padahal motivasi tertinggi dalam bekerja dan berbisnis, sesungguhnya adalah motivasi untuk melakukan ibadah kepada Sang Pencipta kita dengan ikhlas. Jika ini berhasil kita temukan, maka kita akan rela dan ikhlas “memberikan lebih” tanpa dibelenggu hitung-hitungan upah. Tidak mudah memang menemukan motivasi tertinggi ini, namun dapat di latih.

Sebelum bisa mencapai motivasi tertinggi tersebut, kita juga dapat menggunakan “motivasi antara”. Misalnya, karyawan sebaiknya mengasah motivasi kerja sebagai sarana menambah jaringan kerja dan melatih keahlian dan pengetahuan. Orang-orang yang menggunakan dua hal tadi sebagai motivasi, juga terbukti mampu bekerja lebih baik dan rela “memberi lebih”.

Memahami Harapan

Mengapa kita gagal memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan? Biasanya penyebabnya sederhana: tidak memahami apa yang diharapkan pelanggan.

Maka setelah meluruskan kembali motivasi kita, perlu dilakukan upaya secara sadar untuk memahami dengan baik, apa yang menjadi harapan pelanggan dan pihak lain yang berhubungan dengan kita.

Jika kita memiliki dan mengelola sebuah bengkel kendaraan misalnya. Maka kita harus paham betul harapan yang dibawa pelanggan ketika datang ke bengkel kita. Mereka berharap layanan yang cepat? Mereka berharap problem kendaraannya terselesaikan dan tidak berulang? Mereka berharap harga yang masuk akal? Ini adalah harapan yang harus kita penuhi.

Namun memenuhi harapan saja tidak cukup. Memenuhi harapan-harapan tadi memang sudah seharusnya kita lakukan. Namun tidak akan membuat pelanggan merasakan “kejutan menyenangkan” yang akan membuat mereka ingin datang lagi kelak. Karena bisa jadi bengkel-bengkel sebelah juga melakukan hal yang sama.

Lalu apa yang harus kita lakukan setelah memahami harapan mereka? Kita harus melampaui harapan tersebut. Jika pelanggan berharap pekerjaan akan selesai dalam 4 jam, maka pastikan dalam 2 – 3 jam pekerjaan selesai. Jika mereka hanya berharap mendapat harga yang masuk akal, maka berikan cuci kendaraan tanpa biaya tambahan. Dan sebagainya.

Tidak Selalu Fisik

Mungkin Anda bertanya: Wah apa memberi lebih ini tidak akan menyebabkan pembengkakan biaya? Tentu biaya harus di kalkulasi, dan biaya memberi lebih harus dipastikan dapat ditanggung. Namun, sebenarnya memberi lebih juga tidak harus selalu dalam bentuk fisik.

Bahkan memberi lebih dalam hal-hal yang sifatnya emosional, bisa lebih berkesan. Senyum, sapa dan sikap ramah yang tulus dan tidak dibuat-buat. Perhatian ke pelanggan melalui kartu ucapan dan SMS. Konsultasi gratis yang diberikan kepada pelanggan yang membutuhkan. Bersedia mendengarkan keluhan pelanggan. Kesemuanya juga bisa menjadi “kejutan menyenangkan”.

Siap memberi lebih dan menciptakan kejutan menyenangkan untuk pelanggan Anda? Ayo, Selamat mencoba! (FR).

Tags: bisnis, inspirasi, keunggulan, kompetitif